GÜNÜMÜZ DE KRİZ KAÇINILMAZDIR.” ÖNEMLİ OLAN KRİZİ YÖNETMEKTİR”

Karşılaştığımız krizleri yanlış yöntemlerle çözmeye çalışıp, daha zor durumlara düştüğümüz ve işleri daha da zorlaştırdığımız mutlaka olmuştur.

Burdur Ticaret ve Sanayi Odası Seminerler dizisi devam etmektedir. Bu haftaki konuşmacı “İlker Kaldı” tarafından verilen seminerin konusu “Kriz Yönetimi” olmuştur. Kaldı konuşmasında; Günümüz pazar ve çevre faktörlerinden dolayı “Kriz” kaçınılmazdır. Önemli olan “Krizi Yönetmektir. Karşılaşabileceğimiz krizlerde, istenmeyen ve geri dönüşü imkansız sonuçlara yol açmamak için “Her eve lazım” diyebileceğimiz “Kriz Yönetimi”nden ve önemine değineceğim. İşletmelerin içinde bulunduğu çevre sürekli değişim halinde olduğu için, karşılaşılan risk ve belirsizlikler de artmakta ve işletmenin işleyişini engelleyen tehdit unsuru haline gelmektedir. Bu tehditler işletmelerin için son derece hayati durumlardır ve bunlar “Kriz” olarak tanımlanmaktadır, çünkü işletmeler bu gibi olaylardan ciddi anlamda zarar görebilirler. Krizin büyüklüğüne ve krizi yönetme yeteneklerine bağlı olarak, işletmeler krizden etkilenmeyebilir veya sahip oldukları markalar değer kaybedebilir, hisse değerleri düşebilir, rakip işletmelere pazar payı kaptırılabilir ve belki de gelecekleri olumsuz yönde etkilenebilir. “Kriz” hızlı ve ani bir şekilde meydana gelen, önceden tahmin edilemeyen, tahmin edilse bile, tam anının bilinemediği, acil karar almayı gerektiren ve var olan bir yapının hedef ve işleyişini etkileyen bir durumdur. Aslında burada önemli bir nokta var; karşılaştığımız durum bir sorun mudur yoksa bir kriz midir? Eğer, hedef ve işleyişi etkilen bir durum söz konusu değilse, o sadece sorundur. Fakat yanlış değerlendirmeler ve müdahalelerle bir sorun, kriz haline dönüşebilir. Şunu da unutmamak gerekir ki, kriz olan bir durumu, basit bir sorunmuş gibi görüp, “Aladağlardan serin olmak” da yanlış bir yaklaşımdır. Krizlere karşı en etkin çözüm, önceden “Koruyucu önlemler” almaktır. Kriz oluştuktan sonra yapılan “Tedavi edici çözümler”, tıpkı bir hastalığa yakalandıktan sonra, iyileştirme veya sağlığa kavuşturma faaliyetlerine benzemektedir. Kriz deyince genellikle ilk akla gelen ekonomik krizdir, fakat karşı karşıya kalınan krizler sadece ekonomik değildir. Doğal afetlerin, endüstriyel kazaların, hatalı üretimlerin, yapılan bir reklam çalışmasının yanlış algılanmasının neden olduğu krizlerle de karşı karşıya kalınmaktadır. Yani krizler ekonomik, doğal çevre, sosyo-kültürel, teknolojik, politik, yasal faktörler gibi dış çevre faktörlerinden ortaya çıkabileceği gibi, yönetimsel, örgütsel faktörlerin neden olabileceği iç çevre faktörlerinden dolayı da ortaya çıkabilir. Daha yakın tarihlerden farklı kriz türlerine ise, 2010 yılında, yaklaşık 187 yıl sonra tekrar faaliyete geçen, İzlanda’daki Eyjafjallajökull buzulunda bulunan Fimmvorduhal volkanının patlamasının neden olduğu doğal afet krizini örnek olarak vermek istiyorum. Bu doğal afetin neden olduğu kriz, o günlerde sivil havacılığa günlük 200 milyon dolardan fazla zarara neden olduğu gibi, aynı zamanda İzlanda’nın turizm gelirlerini de riske atmıştır. Böyle bir krize hazırlıklı olmayan havayolu şirketleri, iptal edilen uçuşlardan dolayı, yolculara araç, tren bileti ve konaklayacak otel bulma sorunuyla karşı karşıya kaldılar. Krizin İzlanda’ya etkisi ise, bölgenin riskli olduğu haberleri ve İzlanda’ya gidecek olan turistlerin rezervasyonları iptal etmesi olmuştur. Fakat İzlanda hükümetinin acil eylem planı ile başbakanın bir konuşma yapması, sosyal platformlarda İzlanda’lıların ilham veren öyküler yazması, teşekkür konserleri düzenlenmesi, bölge ile ilgili olumsuz haberlerin etkisini azaltarak, güven inşa edilmesini sağlamıştır. Hatta yanardağı izlemek ve fotoğraf çekmek için gelen ziyaretçi sayısında artış olmuştur. Kriz fırsata çevrilmiştir. İnternet kullanımının artması, ortaya çıkan krizlerin herkes tarafından daha kolay duyulmasına neden olmaktadır. İnternet ortamında e-posta yoluyla bir kriz ile karşı karşıya kalan ilk firma Danone olmuştur. 2005 yılında Danone’nin Danino ürününün, çocukların zihinsel ve fiziksel gelişimini engellediğini iddia eden ve bir Profesör tarafından gönderilen e-posta, okuyanlar tarafından başkalarına yönlendirilmeye başlayınca, olay Danone için bir kriz haline geldi. Asıl sorun ise,  Danone’nin bunu dikkate almayıp, aylar sonra müdahale etmesi oldu. İlk olarak adı geçen Profesörün konu ile ilgisi olmadığı ispatlandı, fakat bu çözüm yeterli değildi. O dönemler televizyonda yaptığı programlarla izleyicilerin güvenini kazanmış Ayşe Özgün’ün oynadığı reklam filmleri çekildi. Tabi ki bu geç kalınan kriz yönetimi girişimleri Danone’nin satışlarının azalmasına engel olamadı.. Karşılaşılan bu tür krizlerle baş edebilmekte en çok ihtiyaç duyulan şey yöneticilik becerisidir. Klasik yöneticilik anlayışının bir kenara bırakıldığı, kriz anını beklemek yerine önceden önlem planlarının yapıldığı proaktif bir anlayışa sahip olmak gerekmektedir. Yani, kriz olmadan önce veya her an kriz olacakmış gibi, “Koruyucu önlemler” almak önemlidir. Karşılaşılabilecek risklerin önceden etraflıca belirlenip, değerlendirilmesi ve bu riskleri en aza indirecek veya yok edecek önlemlerin alınması gerektiği unutulmamalıdır. Her faaliyet değişik perspektiflerden değerlendirilmeli, tüketicilerin algıları göz önünde bulundurulmalı, tedarikten satış sonrası hizmetlere kadar işletmelerin tüm fonksiyonları sürekli değerlendirilmeli, kontrol edilmeli ve iyileştirme çalışmaları yapılmalıdır. Özellikle tüketicilere yönelik tanıtım ve kampanyalar başlatılmadan önce, kelimenin tam anlamı ile “Şeytanın Avukatlığı” yapılarak, sorgulanmalı ve hiçbir çekimserlik kalmadığı takdirde aksiyon alınmalıdır. Aksi takdirde Ağustos böceği karınca hikayesinde olduğu gibi, kışın geleceğini bile bile önlemimizi almazsak, soğuk kış günlerinde aç kalabiliriz. Kriz meydana geldiğinde, mutlaka başarılı bir risk yönetimi yapılması gerekmektedir. Kriz anında yöneticinin doğru soruları sorması önemlidir. “Bu işin sorumlusu kim?” sorusunun cevabına odaklanarak, bir suçlu aramak ve zaman kaybetmek yerine,  krizin çözümü için acil müdahaleye girişilmelidir. Kriz yönetiminde, sürekli gözlem yapmak, bilgiyi araştırmak, alternatif planlar geliştirmek, farklı gözle bakıp değerlendirebilmek, ekip çalışması yapmak ve değişimi yönetebilmek büyük önem arz eder. Kriz sonrasında ise, örgüt üzerinde krizin olumsuz etkilerinin azaltılması, örgütün motivasyon düşüklüğünün önüne geçilebilmesi ve yeniden ortak hedeflere ulaşılması için yapıcı eleştirilerde bulunulmalıdır. .